رابطه بین تصویر سازمانی با وفاداری  مشتریان بانک رفاه

 

تحقیق حاضر تحت عنوان رابطه بین تصویر سازمانی با وفاداری  مشتریان شعب بانک رفاه شمال تهران انجام گرفته است . برای تجزیه و تحلیل تصویر سازمانی و عوامل موثر بر آن یعنی هویت سازمانی، اعتبار سازمانی، محیط فیزیکی، ویژگی های پرسنل در ارتباط با مشتری، ارتباطات، سطح خدمات، ویژگی های تكنولوژیك از پرسشنامه ای شامل 28سوال و وفاداری مشتریان پرسشنامه ای 5 سوالی استفاده شده است.

روش تحقیق توصیفی و از شاخه همبستگی به روش پیمایشی انجام شده است. جامعه مورد نظر  پژوهش حاضر متشکل از تمامی مشتریانی می باشد که در محدوده زمانی مشخص تحقیق به شعب بانک رفاه شمال تهران مراجعه می کنند. محقق در این تحقیق به صورت تصادفی ساده این نمونه گیری را انجام می دهد که حجم نمونه این تحقیق 384 نفر بدست آمد.

از آزمون همبستگی اسپیرمن برای آزمون فرضیه های تحقیق بهره برداری شد، نتایج حاکی از وجود رابطه مثبت و معنادار بین تصویر سازمانی و عوامل موثر بر آن با وفاداری مشتریان شعب بانک رفاه شمال تهران است.

 واژگان کلیدی :

تصویر سازمانی ، وفاداری مشتریان، شعب بانک رفاه شمال تهران

 

فهرست مطالب:

چکیده.............................................  1

 فصل اول : کلیات طرح تحقیق

1-1مقدمه.........................................   3 

1-2- بیان مسأله...........................................    4 

1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق ..............       8

 1-4- اهداف پژوهش...............................     9

1-5- فرضیه های تحقیق................     10

1-6- قلمرو تحقیق ....................   11

1 -6-1 -  قلمرو موضوعی........................     11

1-6-2 -  قلمرو مكانی...........................    11

1-6-3 -قلمرو زمانی...........................      11

1-7- تعریف واژگان کلیدی تحقیق......     12 

فصل دوم : ادبیات تحقیق

2-1-مقدمه.....................................      15

2-2-  تصویر سازمانی..........................      16

2-2-1- تصویر..................................     16

2-2-2- پیچیدگی تصویر در حوزه خدمات............     18 

2-2-3- تصویر سازمان.............................   20

2-2-4- اهمیت مدیریت تصویر سازمانی..........   20

2-2-5- مدل های ارائه شده در زمینه تصویر سازمانی..  22

2-2-5- 1- مدل كرنلیسن...........................   23

2-2-5- 2- مدل آبرات و موفوكنگ...................   25

2-2-5- 3- مدل لمینیك، شوجیف و استروكنز........   28

2-2-5- 4- مدل ویگودا گدت و بن زاین.............    29

2-2-5- 5- مدل كاندامپلی و هوی..................    30     

 2-2- 6- عوامل اثرگذار بر تصویر سازمانی.........    32

2-2- 6-1- هویت سازمانی.........................    32 2-2- 6-1-1- تعاریف هویت سازمانی................    34

2-2- 6-1-2- تفاوت هویت و تصویرسازمانی.........     36

2-2- 6-1-3- رابطه هویت و تصویرسازمانی.........     38   

2-2- 6-1-4- شاخص های اندازه گیری هویت سازمانی  ..    39

2-2- 6-2- اعتبار سازمانی.......................    40

2-2- 6-2-1- تعاریف اعتبار سازمانی...............   41

2-2-6-2-2-رابطه اعتبار سازمانی با تصویر سازمانی..  43

2-2- 6-2-3- فرایند شكل گیری اعتبار..............    45

2-2- 6-3- محیط فیزیكی ..........................    46

2-2-6-4- كاركنان مرتبط با مشتری..................   48

2-2- 6-5- ارتباطات ..........................      52    

2-2- 6-5-1- مدل های ارتباطات سازمانی  ..........    52

2-2- 6-6- سطح خدمات  ..........................    61

2-2-6-7- تكنولوژی..............................    63

2-3- وفاداری مشتری...............     65

2-3-1- شکل های وفاداری مشتری ............   68

2-3-2- رویکردهای سه گانه به وفاداری.............   71

2-4- رابطه تصویر سازمانی و وفاداری مشتری..   71

2-5- پیشینه تحقیق............................   73

  فصل سوم : روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه....................................     81

3-2- روش شناسی تحقیق.....................     81

3-3- متغیر مستقل و وابسته.....................     82

3-4 - ابزار های گرد آوری داده ها..............     84

3-5- روایی و پایایی ابزار سنجش................     88

3-6- جامعه آماری.............................      89

3-7- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه آماری..     92 

 3-8- قلمرو تحقیق .......................     93

3-8-1 - قلمرو موضوعی.........................      93  

3-8-2 - قلمرو مكانی..........................      93

3-8-3 - قلمرو زمانی .......................        93

3-9- روش های تجزیه و تحلیل داده ها.......      93

 فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1-  مقدمه..................................      97

4-2- آمار توصیفی  ...........................      98

4-2-1- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر جنسیت.......   98

4-2-2- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر سن..........   99

4-2-3- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر میزان تحصیلات..  99

4-2-4- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر درآمد.......  101

4-2-5- متغیرهای تحقیق............................   102

4-3 - نتایج حاصل از تحلیل استنباطی داده‌ها.......   102

4-3-1- آزمون کالموگروف-اسمیرنوف..................   103

4-3-2- آزمون فرضیات............................   104

4-3-2-1- فرضیه فرعی اول........................   104

4-3-2-2- فرضیه فرعی دوم........................   105

4-3-2-3- فرضیه فرعی سوم......................     105

4-3-2-4- فرضیه فرعی چهارم... ................     107

4-3-2-5- فرضیه فرعی پنجم ....................     108

4-3-2-6- فرضیه فرعی ششم........................   109

4-3-2-7- فرضیه فرعی هفتم......................    110

4-3-2-8- فرضیه اصلی............................   111

4-4 -  سایر یافته­های تحقیق................   112

4-4-1- آزمون من- ویتنی (آزمون U).........    112

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1-مقدمه.....................................    130

5-2- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل توصیفی...........  131

5-3- نتایج حاصل از آمارتوصیفی.................    131

5-2-2- نتایج آمار استنباطی....................    132

5-2-1-1-بحث درباره‏ی نتایج حاصل از آزمون کالموگروف-اسمیرنوف. 132    

5-2-2-2-2-بحث درباره‏ی نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق  133

5-2-2- 2-3- نتایج رگرسیون خطی................     133

5-2-2-4- بحث درباره‏ی نتایج حاصل از آزمون من- ویتنی (آزمون.. 135 

5-2-2- 4- بحث درباره‏ی نتایج حاصل از زمون كروسكال–والیس(آزمونH).. 136

5-3-  پیشنهادها............................       137

5-3- 1- پیشنهاد های مبتنی برتحقیق...............   137

5-3-2-  ارائه پیشنهادهای برای تحقیقات آتی.......   140

5-4-  محدودیت های تحقیق ........................    140

پیوست الف : پرسشنامه ها .....................     141  

منابع.........................................    145

چکیده لاتین....................................    151

 فهرست جداول

 جدول 1-1: متغیرهای تحقیق...........................  8

جدول شماره 3-1:متغیرها و شاخص ها و پژوهش...........  83

جدول شماره 3- :متغیر ها و ‌ سئوالات پرسشنامه........   86

جدول شماره 3-3: نحوه نمره دهی به سوالات مربوط به متغیر های پژوهش........................................  87

جدول3-4 :آلفای کرونباخ متغیر های تحقیق...........   89

جدول3-5: شعب منطقه شمال تهران بانک رفاه...........   90

جدول4-1:توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب جنسیت..   98

جدول4-2:توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب سن..  99

جدول 4-3:توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب تحصیلات.  100 

جدول 4-4 : توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب درآمد 101

جدول 4-5 : توزیع توصیفی متغیرهای تحقیق...........  102

جدول 4-6:نتایج مربوط به آزمون نرمال بودن متغیرهای تحقیق 103

جدول 4-7 : مقادیر ضریب همبستگی.................    104

جدول 4-8: مقادیر ضریب همبستگی..................... 105

جدول 4-9 : مقادیر ضریب همبستگی.........................................   106 

جدول 4-10 : مقادیر ضریب همبستگی.................   107

جدول 4-11 : مقادیر ضریب همبستگی........................................    108

جدول 4-12  : مقادیر ضریب همبستگی.......................................     109

جدول 4-13 :: مقادیر ضریب همبستگی........................................    110

جدول 4-14 : مقادیر ضریب همبستگی..........................................  112

جدول 4-15  : نتایج آزمون من- ویتنی..............   112

جدول  4-16 : نتایج آزمون من- ویتنی...............  113 

جدول  4-17 : نتایج آزمون من- ویتنی................ 114

جدول  4-18 : نتایج آزمون من-ویتنی...............   115

جدول  4-19 : نتایج آزمون من- ویتنی..............   116

جدول  4-20 : نتایج آزمون من- ویتنی...............  117

جدول  4-21 : نتایج آزمون من- ویتنی..............   118

جدول  4-22 : نتایج آزمون من- ویتنی..............   119

جدول  4-23 : نتایج آزمون من- ویتنی.................    119

جدول  4-24 : نتایج آزمون كروسكال – والیس.......    120

جدول  4-25 : نتایج آزمون كروسكال – والیس.......    121  

جدول  4-26 : نتایج آزمون كروسكال – والیس.......   121 

جدول  4-27 : نتایج آزمون كروسكال – والیس.......   123 

جدول  4-28 : نتایج آزمون كروسكال – والیس.......   124

جدول  4-29 : نتایج آزمون كروسكال – والیس........  125

جدول  4-30 : نتایج آزمون كروسكال – والیس........  126

جدول  4-31: نتایج آزمون كروسكال – والیس.........  127

جدول  4-32 : نتایج آزمون كروسكال –والیس........   128 

جدول 5-1 : نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل توصیفی

 متغیرهای جمعیت شناختی.........................    131

جدول 5-2 :نتایج اجمالی آزمون رگرسیون............   132

جدول5-3 : نتایج آزمون رگرسیون...................  134

جدول5-4:خلاصه نتایج آزمون من- ویتنی (آزمون U) مقادیر... 135

جدول شماره5-5:خلاصه نتایج آزمون کروسکال-والیس(آزمون H). 136

 فهرست نمودار ها

 نمودار 4-1 : توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب جنسیت............................................  98

نمودار  4-2 : نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب سن...............................................  99

نمودار 4-3 : نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب تحصیلات..........................................   100

نمودار 4-4 : نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب درآمد............ ............................    101

 نمودار 4-5 : کمینه، بیشینه و میانگین متغیرهای تحقیق............................................  102   

 فهرست شکل ها

 شكل 2-1- مدل جدید ارتباطات سازمانی: تعامل و منابع چندگانه پیام منبع:(كرنلیسن،2000)..................24

 شكل 2-2- فرآیند مدیریت تصویر سازمانی .منبع:آبرات، 1989وآبرات وموفوكنگ( 2001).........................27

 شكل 2-3- مدل پیشنهادی لمینیك، شوجیف و استروكنز منبع: (لمینیك و همکاران،2003)..............................29

 شكل 2-4- مدل ارائه شده توسط ویگوداگوت و بن زاین منبع: (ویگوداگدت و بن زاین،2004).........................30

 شكل 2- 5- مدل ارائه شده توسط كاندامپلی و هوی .منبع:

(كاندامپلی وهوی2007)...............................32 

شكل 2- 6- رابطه هویت و تصویر‌(كرنلیسن،2000).........38

 شكل 2- 7- رابطه اعتبار سازمانی با تصویر سازمانی منبع: (بارنت جرمیر و لافرتی2006)...........................45

 شكل 2- 8- مدل ارائه شده توسط گری و بالمر(1998)......54

 شکل2- 9- مدل جدید ارتباطات سازمانی: تعامل و منابع چندگانه پیام.منبع: (كرنلیسن،2000 ..................57

 شکل2-10- مدل پیشنهادی لمینیك و دیگران(2003).........61

 شکل2-11-  مدل مفهومی تحقیق..........................79